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Jueves, 21 Junio 2012 00:00

Tienda Virtual

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El Comercio Electrónico (e-commerce) esta de moda. Y no solo es una novedad tecnológica; ha venido para quedarse. Es más, ha venido para cambiar de modo radical la forma como son y como funcionan las empresas.

El concepto de Tienda Virtual representa el intento de trasladar la "operativa" comercial habitual de un comercio tradicional a Internet. Sin embargo, como ya han intuido muchos, el cambio va a ser tan radical que ya no debemos conformarnos con hablar de Comercio Electrónico sino que debemos hablar de Negocios Electrónicos (e-business). Pero, vayamos por partes y examinemos cuáles son las características principales de una Tienda Virtual.

¿Qué es una Tienda Virtual?

Aunque pueda parecer demasiado evidente, no está de más distinguir la "tienda virtual" del negocio real que hay detras. Un error que se comete con facilidad, sobretodo en nuevos proyectos, es confundir la construcción y explotación de la tienda virtual con el negocio.

Supongamos que el equipo que esta detras de la tienda virtual tiene claro cual es el proyecto de fondo, que ha preparado su "plan de negocio" y que tiene claro que la tienda virtual no es mas que el medio para hacer negocios en Internet y no un fin en si mismo.

La Tienda Virtual: El local

El equivalente del local físico es un conjunto de páginas web mostradas al visitante desde nuestro servidor web. Lógicamente, el local de nuestra tienda debe estar en las mejores condiciones y eso supone elegir bien donde vamos a ubicar nuestro servidor web. Nuestro servidor web será el encargado de mostrar esas páginas que representan nuestro comercio a los clientes. La elección de una buena plataforma tecnológica para desarrollar nuestra tienda virtual y sobretodo la capacidad de adaptar esa plataforma según los cambios que se vayan poduciendo son básicas para llevar a buen termino el proyecto de comercio virtual.

Como en cualquier tienda, la ubicación es determinante para el exito

La nueva tienda virtual puede ubicarse en "local propio", es decir tener su propio dominio en Internet, por ejemplo, www.mitienda.es, o ubicarse dentro de algún centro comercial compartiendo servicios con otros comercios, por ejemplo: www.mitienda.kimaru

Cada día surgen nuevas iniciativas e ideas a este respecto, incluso existen proveedores que ofrecen herramientas que permiten construir la tienda virtual desde el ordenador del cliente. Temas como la promoción de nuestra nueva tienda y las técnicas para atraer visitantes a ella influirán en el éxito de nuestro negocio. Respecto a si alquilar o comprar nuestros servidores de comercio electrónico, cada opción tiene sus ventajas y sus inconvenientes.

Si el proyecto es realmente ambicioso lo lógico es registrar un dominio propio para explotar la tienda virtual y disponer de nuestros propios servidores. Si la ambición del proyecto es permitir a los clientes un servicio limitado en nuestro negocio puede usarse una plataforma compartida en algún "centro comercial virtual".

El Escaparate

Las páginas web por las que navegan nuestros visitantes son el escaparate y las estanterías de nuestros productos. Deben ser acordes con la imagen que se pretenda dar al negocio.

El uso de los colores y los elementos gráficos pueden convertir la experiencia de compra del cliente en algo agradable que desee realmente repetir y recomendar a otras personas.

Sin embargo, debe prestarse total atención al balance entre una vistosa presentación y la facilidad y velocidad de manejo y navegación de la Tienda Virtual.

Uno de los errores más comunes que cometemos es no dar importancia a los problemas que un cliente puede llegar a tener para visualizar nuestra pagina con una conexión a internet mala, un explorador mediocre o un pc con minimas prestaciones graficas y como no a que se visualice con un smartphone (hoy en día todo se hace con un movil) Es por eso que la pagina debe estar optimizada pensando en todo.

Los Productos

Lo primero que buscarán los visitantes que entren en nuestra tienda virtual serán los productos o servicios que vendemos. Es frecuente ver tiendas virtuales cuyo único interes parece ser el lucimiento del equipo diseñador y tecnico pero con una absoluta despreocupación por "facilitar" las compras de los clientes. Los productos que apareceran en las páginas web de nuestra tienda virtual se pueden presentar y gestionar de distintas formas.

La más sencilla es usando páginas web estticas que se modifican cada vez que se altera alguna información sobre el producto. Este enfoque es simple y válido para tiendas con pocos productos que varíen poco en sus caractersticas y precios. Sin embargo, una tienda más profesional, confiará la gestión de su "catlogo de productos" a algún paquete de software especializado.

En el mercado existen soluciones cada vez más complejas que permiten gestionar con la mayor facilidad catálogos de cientos o miles de referencias. Si bien la inversión inicial en la adquisición, puesta en marcha y formación de estas soluciones puede ser elevada, a medio plazo es la mejor solución para cualquier tienda virtual que prentenda responder con agilidad a cambios en las condiciones del mercado y caractersticas de sus productos.

Tambien existe la posibilidad de desarrollar internamente en nuestra empresa el software de gestión de la tienda virtual. Sin embargo, el coste y la complejidad de un desarrollo de este tipo requiere que esta decisión esté plenamente justificada.

El Proceso De Venta

Como saben desde hace mucho tiempo los comerciantes "reales" el estudio del proceso de venta en la tienda, el recorrido libre o guiado por el local, el merchandising, la presencia y actitud de los vendedores, etc. son aspectos fundamentales en cualquier comercio que atienda a un cliente potencial que viene a comprar un producto. El visitante que accede a nuestra tienda pasa por un proceso de compra que debemos conocer y dominar a la perfección.

El Carrito De Compra

Uno de los conceptos que ha tomado fama en el ámbito de las tiendas virtuales es el del "carrito de compra". Simplemente se trata de un software -puede ser parte de la solución completa o un módulo adicional- que asiste al cliente en su "recorrido virtual" por la tienda, anotando los productos que él va indicando, calculando su importe final, permitindole devolver productos "a las estanterías", etc.

Es fácil intuir que un buen o un mal "carrito de compra" puede ser decisivo a la hora de facilitar o impedir una venta en nuestra tienda virtual. La perfecta integración de los módulos de software encargados de "presentar los productos" y de "llevar el carrito de la compra" es un factor clave para conseguir una buena experiencia de compra por parte del cliente.

Mientras mayor sea la flexibilidad con la que el cliente pueda interactuar con estos módulos y, sobretodo, mayor sea la facilidad de uso de estas utilidades, mayor será no sólo la satisfacción de los compradores sino tambien la satisfacción (y beneficio) de los vendedores.

En una tienda virtual el visitante está a un sólo click de abandonar la tienda dejando su carrito lleno de productos que no se llevará. Este problema de los "carritos abandonados" trae de cabeza a los expertos en comercio electrónico. Vale la pena estudiar a fondo esta delicada parte del proceso de venta que puede dar al traste con la más sofisticada de las tiendas virtuales.

Los Medios De Pago

Finalmente, una vez el cliente decide que ha seleccionado todos los productos que "se llevará" debemos hacer que pase por caja. Los medios de pago en Internet han suscitado y suscitan interesadas discusiones acerca de su fiabilidad y su seguridad. Aunque se trate de una polémica de la que son más responsables los propios expertos que no lo usuarios o consumidores, conviene estudiar con todo detalle la forma en como se cobrará al cliente y sobretodo garantizarle en todo momento la seguridad del proceso. Las polticas de seguridad y de confidencialidad de los datos y transacciones de los clientes deben estar claras para todo el mundo (clientes y vendedores) y desde luego ser siempre coherentes.

El comercio electrónico, como el tradicional, se basan muchas veces en la confianza construida entre cliente y vendedor. El cobro por tarjeta de credito es el medio principal de transacción en la mayoría de las tiendas virtuales.

El Servicio En La Tienda

Por muy fácil y bien preparada que esté nuestra tienda virtual es probable que en algún momento el cliente tenga alguna duda que resolver o desee plantear alguna cuestión. En una tienda tradicional simplemente se dirigira al vendedor más próximo para orientarse. Pero en una tienda virtual, donde a veces se pone demasiado enfasis en la automatización del proceso de venta, el cliente no sabrá dónde dirigirse.

A medida que se intensifique el acceso y el uso del comercio electrónico por personas menos habituadas a manejar medios electrónicos, la necesidad de prestar ayuda "al instante" será fundamental para asistir al cliente en su proceso de compra. De hecho ya empiezan a existir tiendas virtuales en las que es posible "pulsar un boton" y obtener la asistencia de un vendedor "humano" por voz o incluso por video. Tambien es importante comprender que no todos los clientes entran en la tienda a comprar. Muchos entraran simplemente a ver que hay, otros a comparar precios, otros a buscar información previa a tomar una decisión de compra e incluso otros a buscar información post-venta.

Comprender las distintas necesidades de nuestros clientes es fundamental para el éxito de la Tienda Virtual (como lo es en la Tienda Real). Un papel importante en este aspecto lo juegan de nuevo los sistemas de software que implementen nuestra tienda. Es técnicamente posible conocer el recorrido "paso a paso" de los clientes por nuestra tienda, saber qué productos "tocan", en qué orden, por cuanto tiempo, qué información parecen buscar o después de hacer "qué" abandonan la tienda. El análisis detallado de toda esta información constituye un elemento decisivo a la hora de mejorar y adaptar nuestra tienda a las necesidades de nuestros clientes.

La Entrega Del Material

Otro de los problemas actuales al que se enfrentan las tiendas virtuales es el de la entrega del material. Lo que en muchos comercios es algo tan simple como llenar una bolsa que se llevará el cliente, en una tienda virtual se convierte en hacer llegar la compra a la dirección que nos indique el cliente, en perfectas condiciones del producto y, si puede ser, hacerlo ya.

Si el negocio virtual vende información, puede ser relativamente fácil entregarla de forma inmediata, pero como saben las primeras tiendas virtuales que intentan servir alimentos o productos perecederos, un pequeño retraso en la entrega puede convertirse en algo realmente desagradable para el cliente. Y aquí aparecen nuevos temas que convendrá estudiar con detenimiento. Las entregas de pequeñas mercancias pueden suponer un coste de transporte superior al importe de la misma compra, lo que provoca que muchos clientes desistan en su pedido.

El servicio de entrega estará normalmente en las manos de empresas terceras con el consiguiente riesgo para nuestra reputación en caso de problemas. La facilidad de compra por parte de clientes desde el extranjero puede quedar anulada por la dificultad de entrega del material bien sea por motivos de costes o de aduanas.

Todo eso por no contar con Hacienda y la complejidad que en determinados casos puede suponer el cálculo de los impuestos indirectos sobre las ventas.

Empieza a quedar claro que no todos los negocios se adaptan por igual a la idiosincrasia del comercio electrónico. Debe quedar claro que "montar una tienda virtual" es algo que va mucho más allá del aspecto meramente tecnológico.

La " Tras-Tienda " Virtual o Backend

Como en toda tienda, en nuestra tienda virtual será necesario desenvolverse con facilidad por la trastienda. Ya hemos visto la necesidad de gestionar fácil y correctamente un amplio catálogo de productos.

Procesos Internos

Normalmente, será el software de la Tienda Virtual el que proporcione capacidades de gestión de mercancías, almacenes, proceso de pedidos, facturación, etc. Y desde luego es importantísima la integración de los módulos de la tienda virtual con el resto del Sistema de Información de la empresa. El paso de datos a contabilidad, control de almacen, facturación y cuentas a cobrar debera estar automatizado en la medida de lo posible. Y no sólo es una buena idea integrar la Tienda Virtual en nuestro Sistema de Información, tambin puede ser competitivamente ventajoso estar conectados con nuestros proveedores de mercancías y los servicios de logística para poder proporcionar información puntual y exacta a los clientes que pregunten acerca de sus pedidos pasados, presentes o incluso futuros.

 

 

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3230 comentarios

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